昨日、あるイベントで、ANA（全日空）が、接遇セミナーを行っていました。CA（キャビンアテンダント）として訓練してきた接遇訓練を、いろんな企業やいろんな場面で、提供する事業を展開しています。とくに、医療機関にこそ、接遇が必要と、営業しているようです。
接客と接遇、どう違うのか。
全日空講師によれば、接客は一方通行で、主に商品販売が主目的の行為と定義しています。一方、接遇は、双方向のコミュニケーションで、こちらが相手が望んでいることを理解して、積極的に行うことで、相手の満足度を上げることだそうです。
スマイルとアイコンタクト
笑顔が大事、つまりは第一印象のアップです。目を見て相手のことを思っているよという意思表示も大事だそうです。
相手が望んでいることを理解して、それを先回りして行う、頭の回転の速さが必要です。また、いろんな経験や学びから、それを理解する力も重要です。
医療機関において、どんなにシステムが素晴らしく、施設が充実していても、そこで患者さんと接する人、看護師やドクター、事務スタッフや職員さんの態度が、横柄で上から目線であれば、絶対のその医療機関は伸びません。医療現場のほとんどは、人的要素が多く、人が変われば医療機関は変わります。
この接遇の精神はよくわかりますね。
いま、業態の垣根を越えて、他の業種で成功していることを、積極的に取り入れることが、生き残る道と言われています。
接遇、相手の気持ちを理解する･･･なるほどね～
